Customer Education

Customer Education gehört für Software-Unternehmen seit Jahren zum guten Ton. Aber auch andere Branchen sollten sich überlegen, Lernangebote zu ihren Produkten und Dienstleistungen bereitzustellen. Denn: Customer Education spendet Vertrauen und stärkt die Kund:innenbindung.

Wenn wir an e-Learning denken, stellen wir uns meist folgenden Prozess vor: Menschen melden sich selbst für ein Lernangebot an (oder werden von einem Unternehmen angemeldet). In der Folge absolvieren sie die entsprechende digitale Schulung. Das erworbene Wissen nutzen sie dann im Arbeitsalltag. e-Learning kann aber auch anders wirken: Nicht nur Mitarbeiter:innen von Unternehmen, sondern auch Kund:innen können (und wollen) in digitalen Räumen lernen. Customer Education (zu Deutsch „Kund:innenweiterbildung“) meint Lernangebote von Unternehmen, die Kund:innen dabei helfen, das Beste aus den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen herauszuholen. Der Klassiker unter den Customer-Education-Tools: die digitale Produktschulung. Kund:innen werden nach dem Kauf nicht alleingelassen, sondern erhalten von Unternehmen wertvolle Hilfestellungen, die sie bei der Benutzung, Wartung oder Reparatur unterstützen. Customer Education kann sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich stattfinden. Dazu aber später mehr. Sehen wir uns zuerst an, warum Customer Education und e-Learning ein Perfect Match sind.

Wir haben es schon kurz erwähnt: Software-Unternehmen haben das Potential von Kund:innenweiterbildung längst erkannt. Dass diese Software-Schulungen digital stattfinden, liegt auf der Hand. Aber auch für andere Branchen macht es mehr als nur Sinn, Customer Education auf e-Learning Basis zu etablieren. Dafür sprechen zwei wesentliche Gründe: Zum einen ist es für größere Unternehmen schlichtweg nicht möglich, Kund:innenweiterbildung offline und synchron stattfinden zu lassen. Ein Werkzeughändler kann nicht zu allen 20.000 Kund:innen Mitarbeiter:innen schicken, die ihnen die neue Bohrmaschine erklären. Zum anderen bietet e-Learning Vorteile, die herkömmliche Produktschulungen alt aussehen lassen. Customer Education auf e-Learning Basis ist multimedial und stellt je nach Produkt oder Dienstleistung Videos oder interaktive Grafiken bereit. Außerdem kann die digitale Kund:innenweiterbildung direkt vor oder während der Benutzung von Produkten absolviert werden. Im Gegensatz zu herkömmlichen Schulungen, bei denen zwischen Kenntniserwerb und Umsetzung der Kenntnisse Stunden oder Tage liegen, kann das e-Learning dann absolviert werden, wenn Kund:innen es brauchen. In diesem Zusammenhang auch wichtig: e-Learning verpufft nicht, sondern ist ein dauerhafter Begleiter. Wie war das noch gleich mit dem Sparmodus? Wann muss ich mein Gerät warten? An wen muss ich mich wenden, wenn ich es reparieren lassen möchte? Wenn sie Antworten auf diese Fragen finden möchten, können Kund:innen auf das digitale Customer-Education-Angebot zurückgreifen.

Ja, Customer Education ist mit ein wenig Mehraufwand verbunden. Entsprechende Schulungen müssen erst konzipiert und entwickelt werden. Aus Erfahrung wissen wir aber: Es lohnt sich – aus drei Gründen.

Die Customer Experience wird gesteigert

Stellen Unternehmen ihren Kund:innen (kostenlose) Informationen zu ihren Produkten oder Dienstleistungen zur Verfügung, steigern sie die Customer Experience. Das Kund:innenerlebnis endet nicht beim Kauf, sondern setzt sich mit jeder Nutzung des Customer-Education-Angebots fort.

Die Kund:innenbindung wird gestärkt

Wenn Kund:innen das Gefühl haben, nicht alleingelassen zu werden, schafft das Vertrauen. Die Bindung zum jeweiligen Unternehmen wird dauerhaft gestärkt. Beim nächsten Kauf ist die Chance hoch, dass wieder das Unternehmen mit der hervorragenden Customer Education zum Zug kommt.

Das Unternehmen wird entlastet

Durch eine gut funktionierende Kund:innenweiterbildung entlasten Unternehmen ihre eigenen Mitarbeiter:innen, vor allem den Kund:innen-Support. Dadurch werden wichtige Ressourcen frei, die anderweitig genützt werden können.

Das alles mag vielleicht noch ein wenig abstrakt klingen. Sehen wir uns anhand von zwei Beispielen konkret an, wie Customer Education in der Praxis funktionieren kann. Wie bereits erwähnt, funktioniert Kund:innenweiterbildung sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich – und das längst nicht mehr nur bei Software. Dazu jeweils ein Beispiel:

Der Rasenroboter

So ein Rasenroboter ist unheimlich praktisch, kann aber, wenn es um die Wartung oder die Aufrüstung durch Zubehör geht, zu einer ganz schön komplizierten Angelegenheit werden. Die Robomäh GmbH weiß das und hat sich etwas einfallen lassen: Beim Kauf eines Rasenroboters erhalten Kund:innen kostenlos Zugang zu einem digitalen e-Learning Angebot. Dort finden sie alle Informationen über das gekaufte Produkt, eine digitale Bedienungsanleitung und eine ausführliche Anleitung für die Wartung des Geräts. In einem separaten Bereich können sich Kund:innen über Zubehör informieren und – wie praktisch – die entsprechenden Teile gleich direkt bestellen.

Das MRT-Gerät

Ein MRT-Gerät ist eine kostspielige und hochtechnologische Sache. Eine adäquate Benutzung ist essentiell, damit das Gerät und natürlich auch die damit untersuchten Patient:innen keinen Schaden nehmen. Die MediTech AG liefert ihren Kund:innen, Krankenhäusern und Arztpraxen, eine ausführliche Produktschulung auf e-Learning Basis zu jedem gekauften MRT-Gerät. Das Customer-Education-Angebot enthält eine mehrsprachige Videoanleitung, in der alle Abläufe beschrieben werden, sowie Informationen über die Wartung. Besonders praktisch: Für den Fall einer notwendigen Reparatur sind die Kontaktdaten von Ansprechpersonen verlinkt.

Auch wenn es sich hier nur um erfundene Beispiele handelt, wird deutlich, wie Customer Education wirken kann. Die fiktiven Kund:innen der Robomäh GmbH und der MediTech AG wären wohl hochzufrieden mit den Produkten und den Unternehmen dahinter. Die gute Nachricht: Erfolgreiche Kund:innenweiterbildung muss nicht Fiktion bleiben. Wir helfen Ihnen dabei, Customer Education auch in Ihrem Unternehmen zu etablieren.